第三章服务内容、标准及相关要求
服务内容及要求：
*. 项目负责人（项目经理）*人，全面负责本项目的物业管理工作，对本项目管理品质负责；要求：**周岁以下，具有 *年以上物业管理经验（投标时须提供相关证明材料）。
*. 保安队长*人，保安员**人，要求：年龄在**岁以下，身体健康，具有相关工作经验。
*. 保洁班长*人，保洁员**人，要求：年龄在**岁以下，身体健康，具有相关工作经验。
*. 维修班长*人，空调水暖工*人，强电电工*。人员要求：年龄在**岁以下，身体健康，具有相关工作经验。
*.消防员*人，要求：初级*人，中级*人。
*.会议服务保障人员*人，**周岁以下，身体健康，具有相关工作经验。
*. 从业人员除了基本的业务培训外还需要经过严格的保密培训，并签订保密协议。
（二）保洁服务标准及要求
*、院内清扫保洁工作：达到"七净"、"九无"的标准。"七净"即：场地净、路面净、路牙子净、墙根净、树根净、绿地净、污水井口净。"九无"即：无杂物、无卫生死角、无树挂、无乱堆乱放、路面无浮土、楼前后无杂草、雨后路面无积水。要求：每天对院内做到"两扫一保"，即：早扫、午扫、全日保洁。
*、卫生间保洁工作：达到"八净"、"八无"的标准。"八净"即墙砖净、地砖净、便池净、尿斗净、门窗玻璃净、窗台净、洗手盆净、整容镜净。"八无"即四壁无尘、无污渍、玻璃无水渍、地面无杂物、无痰迹、手纸篓纸无落地、便池无便迹、室内无异味。
*、消毒工作必须符合《***传染病防治法》、《消毒管理办法》等的规定。
*、对服务企业的基本要求
*）应为本项目配备具有从业资格的服务人员，加强服务人员的培训教育，提高其履行服务工作的能力及水平。
*）应完善内部管理制度、服务规范、岗位职责、加强突发事件的应急预案管理。
*）定期与采购单位进行有效的沟通，适时恰当提出合理化建议，自觉接受、积极配合监督检查。
*）建立完善的服务档案，有效反映服务工作完成情况。
*）全面接受采购单位监督。采购单位发现不符合服务质量要求的，有权责令限期整改，三次整改不到位，采购单位有权单方解除合同。
*）保洁人员如不能履行工作职责，采购单位有权利向成交供应商提出人员更换申请，成交供应商需在一周内对人员进行更换。
*）保洁人员要认真学习和掌握消毒有关知识，对消毒液的配置方法、使用浓度等，知晓率必须达到***%。
*）进行消毒时，保洁员一定要有自我保护意识和采取自我保护措施，防止消毒事故和消毒操作方法不当对人的伤害。
*）其它具体要求，以合同为准。
*、其他要求
*）地面、便池每天上、下午各拖擦一次，每天水洗一次。
*）门窗玻璃内侧每天擦拭。
*）墙砖每周擦拭两次，保持光洁。
*）卫生间每个蹲位摆放一个纸篓。
*）卫生间每周一次消毒、每天喷洒空气清新剂。
*）尿斗池投放香球。
*）每天对拖布盆及洗手盆的进行清理保洁。
*）每天早上对公共地面、门外台阶湿拖、油拖，日常随时拖擦。
*）每天早上对门厅、走廊、楼梯、扶手进行湿拖，干拖，日常随时拖擦。
**）每天对金属门及玻璃进行擦拭，保持光洁。
**）每天对各种摆设、指示牌、电源开关等进行擦拭。
**）每天对 *米以下墙面进行擦拭。
**）电梯轿厢地面应光洁如新，不锈钢梯身应光亮，每日更换机关电梯地垫，每周清洗一次。
**）各种需清扫的房间定期进行擦拭，地面湿拖，保持清洁。
**）公共区域的照明节能管理。
**）室内绿色植物的清洁：保持叶片、花盆、花托的洁净，日清洁一次。
**）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）。
*、垃圾收集工作及要求
*）每天对室内外垃圾筒、进行垃圾收集、装袋，运到垃圾房。
*）每周对垃圾筒内外水洗两次，投药消毒两次；垃圾实行袋装化。
*、冬季除、运雪工作及要求
*）院内冬季除雪范围包括屋顶、雨棚顶、楼字围护结构外表面、室外台阶、院内休息设施等，要求白天雪停后,成交供应商应在雪停后立即组织人员进行除雪。
*）夜间雪停后，应当在第二天*: **前完成除雪工作。每次降雪后应保证除雪质量，达到无空段、漏段。积雪应按指定位置堆放整齐。
*、所有保洁所需设备、材料及用具均由成交供应商承担，包含在物业费中。
保洁物品主要包括但不限于以下内容:生活垃圾袋(大、中、小)、抹布、乳胶手套、线手套、工具车、扫把、笤帚(套)、各种所需种类的拖布(套)、尘拖(罩、油)、撮子、钢丝球、云石铲刀、恭刷、皮搋子、玻璃刮(条)、地刮、伸缩杆、铁锹、除雪铲、冰铲、小喷壶、(消泡剂、玻璃清洁剂、除胶剂、洗石水(主要用于卫生间的瓷砖、地砖、各种硬地面及地缝的清洗))、洁厕剂、不锈钢光亮剂、去污粉、洗衣粉、肥皂、卫生间除味剂、保洁消毒剂、各出入口的地垫(包括雨雪天气增铺的防滑垫)、梯子、水桶、安全警示牌、全自动洗地机、保洁车、各类消杀剂等工具、设备、物品。
（三）保安人员服务要求
*、对服务企业的基本要求
（*）应为本项目配备具有从业资格的服务人员，加强服务人员的培训教育，提高其履行服务工作的能力及水平。
（*）应完善内部管理制度、服务规范、岗位职责、加强突发事件的应急预案管理。
（*）完成服务工作所需的劳动用品、服装、用具、办公设备、办公用品等由成交供应商提供，采购单位免费提供办公场所。
（*）定期与采购单位进行有效的沟通，适时恰当提出合理化建议，自觉接受、积极配合监督检查。
（*）建立完善的服务档案，有效反映服务工作完成情况。
（*）全面接受采购单位监督。采购单位发现不符合服务质量要求的，有权责令限期整改，三次整改不到位，采购单位有权单方解除合同。
（*）保安人员如不能履行工作职责，采购单位有权利向成交供应商提出人员更换申请，成交供应商需在一周内对人员进行更换。
（*）其它具体要求，以合同为准。
*、保安人员服务内容及标准
（*）综合服务
*）保安人员应统一着装，佩戴企业标志。
*）接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
*）公布服务监督电话和制度，在受理报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。
*）建立每天 ** 小时接待值班制度，值班事项应有记录。
*）设立 ** 小时服务热线电话，来电应 ***％给予答复。
*）应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。
（*）保安巡检
*）每日应至少*次巡视院区楼门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施。
*）每天应检查 * 次楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，如有异常情况，及时反映并记录。
*）每三个月应检查巡视*次建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表。
*）每三个月应对院区的建筑物共有部分状况全面检查*次，对建筑物完好程度做出评价。
*）根据特殊情况（如如台风、暴雨等危害性天气）需要，临时安排对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。
*）应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时组织修复。
（*）公共部分管理
*）建筑物公共部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿。
*）重要维护项目要有工作记录。
*）建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。
*）道路、停车场、车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，井盖无松动、无破损。
*）避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。
*）院内应建立健全标识管理制度；
*）院内的各种标识、标牌应清楚,院区主出入口应设有院区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标，院区应有导视图，高层楼宇应设置消防疏散图。
（*）设施设备维护
*）应建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。
*）由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。
*）设备房内照明符合相关规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定。
*）除雪服务：冬季院庭除雪，下雪后要求各门口相关通道，边下边除无积雪及积水，雪停后要求除雪过程中应文明除雪、安全除雪、快速除雪，保证不影响院内车辆行人出行。把雪堆放马路边石以外，不准往下水井、地沟、马路边石上、草地上、树下堆雪，按指定地点堆放，中、小雪要求 ** 小时除净，大雪 ** 小时除净。
（*）公共秩序维护
*）保安人员应 ** 小时值班，各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善。
*）进出口岗亭实行 ** 小时值班制，封闭式院区要严格管理，对进出人员和车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品和污染源车辆进出。
*）留置楼、备勤楼A、备勤楼B，需要安保人员**小时值班制。办公楼**小时值班制。
*）有安全事故、突发事件的防范应急预案。
*）各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。
*）每年对公共秩序维护保安人员的培训和实操不少于 *** 课时。
*）保安人员应熟悉院区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对院区公共秩序的维护工作。
*）上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明，礼貌待人。
*）保持院区公共秩序良好，保证人防、物防、技防工作落实，对制定的各类治安、刑事、消防和自然灾害事故的应急预案进行定期培训和演练，分工明确，各负其责，管理细致。
**）部分岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材。
**）交接班制度完善，并有责任人员签字的工作情况和交接班记录。
**）院区主出入口实行 ** 小时值班制度，其余出入口 ** 小时巡视。
**）对进出车辆进行登记，对来访人员的登记管理应根据物业服务合同中的约定。
**）每天巡逻次数不少于*次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每 * 小时巡逻 * 次，工作应有签字记录、存档。
**）巡逻人员应按巡逻路线规范巡逻，发现行人、车辆、建筑物设施等有异常情况的，应及时处理或报告。
**）院区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志。
**）保安人员应负责维持车辆正常通行秩序，发现车辆未上锁、车窗车门未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正。
**）车辆进出院区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出 ** 小时应有记录。
**）封闭式停车场、车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每 * 个星期检查 * 次，有安全隐患的及时处理。
**）发生车辆交通事故或擦碰等意外事件时，应及时疏导和现场协助处理。
**）保安室秩序监控设施**小时开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态。
**）监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像。
**）监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理。
**）监控的录入资料应至少保持 **天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行。
**）熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响*声内应接听。
**）监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。
**）院区应制定安全事故处理预案，对突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等制定相应的安全事故处理预案。
**）应成立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少 * 次，定期进行小组训练或培训。
**）应急小组至少每半年召开*次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失。
**）应急小组应与消防、社区民警保持沟通。
**）院区应建立安全事故档案工作记录。
（*）其他服务
*）器材养护：文体和健身器材、器械的维护与保养。
*）办公服务包括但不限于：会议服务；报刊、邮件收转、活动室管理，布置会场。
*、采购单位考核机制
对保安工作的考核，按月实施责任人负责制，结果记录备案，对检查时发现违规问题，扣除考核分数，具体规定如下：
（*）日常管理
*）不服从管理、指挥的行为，一次扣 * 分。
*）迟到、早退、脱岗、睡岗（白天），每查处一次扣 *分。
*）责任区卫生不合格，每查处一次扣 *分。
*）干与工作无关事情，每查处一次扣 *分。
*）酒后上岗或者在岗喝酒每查处一次扣 *分。
（*）门卫管理
*）不能礼貌用语，文明工作，每查处一次扣*分。未经登记放入外来人员，或许可后对外来人员没有进行检查、登记进入院区内，或异常现象未向上级报告，每查处一次扣 *分。
*）物资出入院区大门，没有有效出门证放行，每查处一次扣 *分。
*）推销、上访和其他闲散人员混入院区内每次扣 *分。
（*）巡逻管理
*）巡逻不认真，应检查部位疏漏，每查处一次扣 *分。
*）楼内走廊照明未按时关毕，每查处一次扣*分。
*）夜间未进行巡查，每查处一次扣*分。
*）巡逻记录不真实、不完整，或无文字记录，每查处一次扣*分。
（*）楼前门卫岗管理
*）楼前不按要求规定引导车辆错停错放，每查处一次扣*分。
*）门外车辆停放无序，或发生阻塞现象，每次查处一次扣*分。
*）不按规定着装，每查处一次扣*分。
*）与司乘人员发生冲突，每查处一次扣*分。
*）衣冠不整，不能礼貌待人，每次查处扣*分。
*）不能及时向维修部门汇报电梯异常运行情况，每次查处扣*分。
*）使上访或闲散人员混入院区，每查处一次扣*分。
*）不能礼貌文明用语，态度恶劣，每查处一次扣*分。
（四）工程运行维护
*、强电工人：具有良好的机电专业基础知识，并具有电工操作证书。负责项目内供电系统高低压线路走向及电器件的调试与维护、修理；能正确判断处理电器故障，并采取应急措施。
*、弱电工人：熟悉和掌握弱电系统设备的性能，负责检查弱电系统设备，及时组织维修，定时保养维护。
*、空调水暖维护工人：具有一年以上管理维修经验，熟悉物业管理的空调系统设备、设施的运行、维护管理工作，能初步判断直燃机故障点并能及时采取适当措施；负责管辖内上下水、供暖、空调等设备的检修工作，及时排查安全隐患，确保各种设备的正常运转。
*、杂修工人：熟练掌握水、电焊技术，掌握建筑物、附属物及办公用具、门、窗、电器设备等维修，具备独立完成一般常见故障维修的能力。负责项目内公共设施设备的维修、检查、保养等工作。
（五）消防员服务内容及标准。
一、日常防火巡查与隐患治理
*、巡查：每日重点区域进行巡查；每周开展消防通道、安全出口、电动自车停放充电、电缆井/管道井的专项检查。
*、隐患处置：及时制止占用消防通道、违规动火、违规用电等行为；发现隐患立即上报并跟踪整改，对重大隐患采取临时防控措施。
*、专业操作：消防控制室实行**小时双人持证值班，熟练操作联动控制设备，确保系统连续正常运行，严禁擅自中断 。
三、应急处置与灭火救援
*、火警处置：接到报警信号后，立即核实火情；确认火灾后，第一时间拨打***，启动应急预案，通知微型消防站响应。
*、初期扑救：携带灭火器、消火栓等器材快速到场，开展初起火灾扑救，控制火势蔓延。
*、人员疏散：通过消防广播引导人员有序撤离，设置警戒区域，协助救助受伤人员，防止次生事故。
*、 联动配合：为到场消防救援机构提供建筑布局、消防设施位置、危险源等关键信息；火灾后保护现场，协助调查起火原因并提交分析报告。
四、档案与制度管理
*、台账建立：完善消防设施台账、隐患排查整改记录、值班记录、演练记录、培训档案等，鼓励电子化管理并与消防救援机构共享 。
*、预案完善：根据物业区域特点，制定针对性灭火与应急救援预案，并定期修订 。
*、交接班管理：详细记录当班设备运行、隐患处置等情况，未完成工作不得交接，确保工作连续性。
（六）会议服务保障内容及标准
*、会议/活动保障（核心重点任务）
（一）会议全流程服务
一、 会前筹备
*、提前按会议通知，确认参会人数、级别、会议时长，布置会场（摆放座签、会议资料、纸笔、茶水，调试音响、投影、麦克风、视频会议系统）。
*、检查会场卫生、照明、空调、消防设施，确保会场环境达标；重要会议提前组织彩排。
*、做好参会人员签到表、会议议程、席卡等物料的打印与整理，摆放至指定位置。
二、 会中服务
*、提前**分钟到岗，再次检查设备及物料，引导参会人员签到、入座。
*、会议期间实时巡查，及时续杯茶水，维护会场秩序，禁止无关人员进入；突发设备故障立即联系维修人员，确保会议正常进行。
三、会后整理
*、参会人员离场后，立即回收会议资料、席卡、纸笔，清理会场垃圾，归位办公物品。
*、整理签到表、会议记录、录音录像资料，按要求归档；同步清理会场设备，关闭电源、空调。
（七）其他服务要求
*、成交供应商需加强员工安全教育与培训，配备必要的安全防护措施，加强管理和服务范围内的安全监督检查，并承担合同履行过程中因成交供应商责任造成的一切责任与损失。
*、遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。
*、成交供应商必须按照《***劳动法》的规定执行，如遇劳资纠纷等问题，由成交供应商自行解决。
*、本项目不允许分包经营或将物业管理的事项转给第三方，成交供应商必须根据合同规定或采购单位要求自行全面完成物业管理事项，同时必须独立参与投标且在中标后必须由成交供应商自行经营。
*、保持同采购单位管理职能部门的密切关系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购单位的意见，接受采购单位的监督。
*、严格审核录用物业项目劳动人员，保证特殊岗位从业人员具有法律法规和行业规章所要求的资质、等级、健康状况等证书；如有调整管理人员及技术骨干，应事先与采购单位协商，并将新进人员的情况书面向采购单位通报，经采购单位同意后实施。
*、及时调整采购单位评定认为不适合继续在采购单位工作的物业公司工作人员（以采购单位书面通知为准）。
*、建立从业人员考勤制度及岗前培训制度，对从业人员的工作质量、效率进行动态管理和监督。
*、采购单位不提供成交供应商工作人员的通勤班车等，成交供应商工作人员需自行解决。
**、成交供应商日常餐饮问题，采购单位提供。
**、成交供应商工作人员的住宿问题，采购单位提供。
**、成交供应商的所有工作人员必须分不同工种统一着装，着装上要有明显的工种标识、物业名称标志，着装费用已在投标报价中列支，由成交供应商负责。
**、涉密区域服务人员需要签订保密协议。
**、为了确保物业的服务质量，采购单位将对物业各方面进行质量考核。采购单位将随时对保洁质量进行检查，如发现有不符合标准按合同约定。
**、为确保良好的工作环境，在供应商中标后，采购单位将制定详细的物业服务奖惩制度或规定，成交供应商必须严格遵守，如连续两个月考核低于最低标准采购单位有权解除服务合同，成交供应商不得有异议。
**、招标文件中对有证件要求的各个岗位必须在上岗前提供相关证书，如不能提供，采购单位有权终止合同。
**、聘用人员产生的劳资纠纷、工伤、工亡事件由成交供应商负责处理并承担经济和道义上的责任，采购人不承担任何责任。
**、费用组成：
*)人工费用：物业管理费用人员成本构成应按合同法、劳动法、阜新市现行法律法规的执行，包含人员工资（最低工资标准）、各种社会保险费（五险一金）及福利费。采购文件中标明的各岗位人员因法定节假日、双休日产生的加班，工会经费、通勤费、住宿补助费、餐费、加班费、服装费等相关费用需含在报价总价中，不再另行追加。
*)耗材费用：是指日常服务保障中产生的原材料费用，包括，维修保养材料费、日常保洁工作中产生的费用，如，消毒桶、玻璃清洗剂、PVC打蜡蜡水、不锈钢油、各类工具车、垃圾篓、喷壶、消毒桶、分颜色拖布、尘推、小桌抹布等。
*)用于服务保障过程中的机械设备及工器具类由中标人自行解决。费用包含在报价中。
*)管理佣金。
*)税金。
**、委托服务期间***范围内的设备设施除自然损耗外，中标企业人为损坏的物品、设备及其他相关设施，由中标企业按原价赔偿及安装，并达到原使用状态。
**、最低工资标准:供应商必须保证全体员工工资不能低于现行阜新市规定的最低工资标准，并依据《***劳动法》等法律法规为所聘用员工缴纳相应社会保险。
