一、服务要求
本项目服务投标人需严格遵循《国务院办公厅关于进一步规范和提升 ***** 热线服务的意见》（国办函﹝****﹞** 号）、《辽宁省 ***** 政务服务便民热线管理与服务规范》（DB**/T ****-****）、《辽宁省人民政府办公厅关于印发〈辽宁省 ***** 政务服务便民热线管理办法〉的通知》（辽政办〔****〕** 号）等相关文件要求，为丹东市 ***** 政务服务便民热线平台提供运营服务、AI智能平台系统功能升级服务两大核心板块服务，同时配合采购人完成交办的其他相关工作，保障平台 *×** 小时高效稳定运行，实现群众诉求 “接得快、转得准、办得实、评得好”的目标。
★二、具体服务内容及服务标准
（一）运营服务
服务内容：保障*****热线号码、国家政务服务网、人民网留言版、辽宁政务服务网“统一咨询投诉”窗口等各级受理渠道*×**小时畅通。
服务标准：（*）热线接通率：≥**%，且不低于上一年度年度指标；（*）即时转办率：≥***%，且不低于上一年度年度指标；（*）直接办复率：≥**%，且不低于上一年度年度指标；（*）话务好评率：≥**%，且不低于上一年度年度指标；（*）有效诉求满意率：≥**%，且不低于上一年度年度指标。
人员配置及工作标准：（*）人员基本要求：年龄**周岁以下、大专及以上学历，普通话标准流利；熟悉系统功能、政府热线服务流程及各部门工作职能；具备良好的沟通、文字记录能力，严守保密规定；按期参加业务培训，熟练使用知识库解答诉求。（*）工作操作标准：准确辨别、登记服务对象意图，投诉记录简明扼要、重点突出；简单问题当场直接答复，疑难问题及时形成工单转职能部门；重大、突发性信息第一时间上报；定期统计话务量、工单量，整理热点问题并按时上报；配合完成热线服务质量提升、流程优化、知识库维护等工作。（*）工作时间要求：对外提供*×**小时的热线服务
服务质量管理服务内容：建立常态服务质检机制，开展人员招聘、日常绩效考核、薪酬社保保障等工作。服务标准：（*）质检机制：明确质检评分标准、搭建质检流程、建立奖惩制度；（*）人员招聘：投标人需根据采购人对*****热线平台岗位的需求，开展人员招聘工作，及时补充适配岗位的工作人员，保障平台稳定、顺畅运行；服务人员的新招与更换，需提前向采购人提交书面申请，经采购人同意后方可更换。（*）绩效考核：制定量化考核指标，制定清晰的岗位职责、任职要求，制定量化考核指标，同时对承办人员办理质量及操作规范性进行抽检，将考核结果与薪酬挂钩，激发员工工作的积极性，建立人员退出机制，连续/多次考核不达标人员及时清退；（*）薪酬社保：按月足额发放人员费用(含工资、劳动福利、国家规定的社会保险、工伤保险、体检及教育培训费用、差旅费、处理伤亡事故等)等薪酬，缴纳标准不得低于丹东市最低工资标准，投标人须严格遵守劳动保障相关法律法规，按时足额支付服务人员工资，不拖欠、不克扣服务人员工资及各类福利待遇，保障服务人员合法权益，无断缴、漏缴、少缴，实时跟进社保政策并及时调整缴费标准。
知识库运营管理服务内容：配合完成知识库内部业务承接、采编、录入上传，协助规范各部门知识上传工作，保障知识库信息更新、审核。
沟通协调服务内容：定期与采购人沟通，收集汇总并分析采购人的实时意见，制定解决方案，同时设置响应时间与完成时限。辅助采购人完成事项协调、数据分析、知识梳理以及统筹管理等优化工作。
应急管理服务内容：建立话务应急方案，满足应急管理行业相关规范要求。提供政府重大活动及重要事件期间安排专人进行现场保障服务；负责应急诉求事项及时报告，启动应急处置程序，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。
（二）AI智能平台系统功能升级服务
服务内容：负责*****热线平台智能系统功能升级、维护及相关设备维修维保，包含但不仅限于以下内容：
| 序号 | 类别及功能模块 | 子功能模块和主要功能描述 |
| * | 智能流转 | 定制化受理 | 通过对诉求内容的智能分析，判断工单问题类型，根据问题类型，弹出引导提示语，辅助话务员问询到真实有效的核心要件，提升问题受理完整性、准确性。实现工单智能录入。 |
| * | 智能分转部门 | 根据诉求内容，判断分转部门，可直达责任主体。 |
| * | 智能定性 | 根据诉求问题，自动判定定性内容 |
| * | 智能组别分组 | 根据诉求内容，自动分转至平台行业责任人。 |
| * | 全量查重 | 判断新诉求是否与历史数据重复，如重复提取原办理结果答复。 |
| * | 智能知识库 | 通过智能比对问题内容，定位关联度最高的知识库，辅助答复 |
| * | 智能审核助手 | 根据部门答复报告，自动拟定审核意见建议。辅助审核结案。 |
| * | 智能语音 | 通过智能识别录音内容，智能编写录音小结。辅助判定真实办理情况。 |
| * | 热点问题 | 根据诉求内容，抓取热点诉求，辅助判断热点问题。 |
| ** | 智能画像 | 问题画像 | 通过多维度分析群众诉求发展态势、地区行业部门解决效能等，可视化立体呈现群众诉求发展的态势和地区行业分布情况，及时掌握群众诉求问题的解决难点及堵点，为基层治理提供有效数据支撑，实现精准治理。 |
| ** | 办理部门画像 | 辅助行业部门“一把手”有效掌握群众诉求变化状态、行业办理效能、热点问题发展态势、行业监管盲区、政策需求等。辅助纪检监察等监督部门实现对部门行业履职尽责状态的有效监管。 |
| ** | 诉求人画像 | 每一个诉求人，其电话号码只要能关联到统一身份认证平台大数据就会分析查出该诉求人的基本信息以及诉求历史、频率、关注热点等相关信息。 |
| ** | 诉求件画像 | 实现对热点、突发问题的有效预警，及时启动应急处置流程；对高频事项，及时进行知识提取，实现同类诉求的有效回应，避免矛盾激增。 |
| ** | 智能审核 | 录入审核 | 对诉求录入内容进行质量检验，保证录入数据准确有效。 |
| ** | 重复件审核 | 对重复件关联合理性，进行量化比对。 |
| ** | 直接回复件审核 | 对直接回复时候合理进行检测 |
| ** | 办结件审核 | 针对报结但尚未办结诉求，审核监督。 |
| ** | 满意件审核 | 针对部门点选满意，部门点选不满意。 |
| ** | 部门多次退件监管 | 针对部门多次退件，设定监管功能点。 |
| ** | 平台多次分转 | 针对多次分转，实现跟踪检测。 |
| ** | 回访率监管 | 针对回访不到位现象，提供检测跟踪。 |
| ** | 超期件监管 | 针对超期件，提供按行业按区县检测。 |
| ** | 全量诉求汇总 | 通过汇总省市诉求数据，形成全量汇总考核表 |
| ** | 专项分析 | 问题概要描述 | 由大模型，依据历史数据，结合专家数据库，编写相关问题概要描述。 |
| ** | 问题特征提取 | 由大模型，提取问题特征。 |
| ** | 问题清单获取及导出 | 由大模型，抽取相关技术特点及问题描述。 |
| ** | 分析报告智能撰写 | 由大模型，根据问题清单，编写相关分析报告。 |
| ** | 分析报告模板化输出 | 按照需求方格式，自动输出相关分析报告。 |
| ** | 多维问题分类 | 针对不同调度人群，提供多维视角问题分类 | 根据党委、人大、政府、政协、纪委等多个问题分类方式，提供自动问题分类能力。精准对应问题口径。 |
| 序号 | 类别及功能模块 | 子功能模块和主要功能描述 |
| * | *****热线政务服务效能管控平台 | *****数据分析 | 运行统计分析 | 重点统计分析话务服务及诉求办理情况。在话务服务模块一方面统计当前全省台席接通情况，包括通话数量、示闲数量、示忙数量，并同步调取现场视频，识别是否存在消极怠工情况。同时统计分析当日实时的话务运转动态，并结合接通率、平均等待时长等运转指标设计综合压力得分模型，得分越高，话务溢出风险越大，对得分超过阈值时及时预警通知，提醒增设轮班台席；另一方面结合知识库更新率及点题回复率评估各部门是否积极配合更新完善知识内容，结合各部门引用率及评价得分排名。诉求办理模块重点分析诉求从受理到办结的全流程转化情况，通过时间选择可查看各时间段诉求总数及在办量、办结量等，并可对比分析各类主体、各诉求类型办结率差异等。同时也可借助地图模块展示各地区的诉求情况。 |
| * | 指挥调度 | 重点统计分析全省的问题工单数量，然后分别分析督办过程中的基本情况，包括集中分布地区、涉及部门以及具体问题，可了解诉求总数以及相关占比，并通过调度及时通知卡点部门尽快解决。通过事件分析，将相近时间、相近地点或反映同类问题的诉求聚类，及时排查问题风险，对苗头、敏感、集中、热点事件尽早提醒，做好预警与处置调度。 |
| * | 分析预警 | 以诉求人分析、诉求企业分析、部门分析和热难点分析等维度为出发点，旨在挖掘群众、企业最亟待解决的问题，呈现群众、企业热议的热点、难点问题和其详情，达到民生热点感知的最终目的。 |
| * | *****+网格 | 主要包括网格数据情况、网格与地图呼应情况、网格视频连线、网格诉求办理事项、网格提级办理情况、跨级分派事项情况、联动频次、未诉先办接诉即办情况进而化解一诉多投。 |
| * | 综合管理 | 按照管人、管事、管账的思路设计，人员管理方面，分别展示优秀话务、网格员风采；事务管理方面，分析日、周、月专报的发放及查阅、批办情况；台账管理方面，对所有数据分门别类，整理四大类十六种台账。 |
| * | 指标管理平台 | 数据管理 | 覆盖指标管理从定义、开发、调度、落地、发布、应用的全过程，提供一站式的指标开发服务，通过平台能够实现指标管理中的各个过程、落地指标的全流程管控，统一指标管理规范，沉淀指标资产，助力指标运营，为效能管理分析提供指标支撑。 |
| 序号 | 类别及功能模块 | 主要功能描述 |
| * | 专项诉求提报系统 | 建立专项诉求提报系统，主要包括案例提交、审核、退回等功能。 |
| * | 综合查询 | 增加综合查询功能，主要查询已办结件和在办理件，可根据行业和县区综合汇总，为专项工作提供案例支撑。 |
服务标准：
系统功能升级贴合平台实际业务场景，无功能遗漏、逻辑冲突，与原有系统衔接顺畅，无兼容问题；功能升级，功能可落地、操作便捷，满足平台运营及管理需求。对平台硬件（终端、显示大屏、数字中继设备等）定期安排巡检，故障排查，确保系统整体安全稳定运行，无无故宕机，数据存储安全无泄露；
★三、服务考核标准
本项目实行月度考核+年度综合考核相结合模式：月度考核按月实施，结果作为年度综合考核核心依据；年度综合考核以月度考核平均分为基础，结合年度运营指标完成情况确定最终得分，作为合同付款、续签及扣款的核心依据。
考核满分 *** 分，** 分及以上为合格，低于 ** 分为不合格，考核扣罚金额从服务款项中直接抵扣。
（一）月度考核指标及评分细则（总分**分）
| 考核方法及标准 |
| 考核内容 | 考核标准 | 分值 |
| 人员管理与服务行为 | 运营方工作人员发生违纪违法行为，给采购人造成恶劣影响或运营方工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访、不良影响每发现一人/次扣**分；运营方工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给采购人造成恶劣影响的每发现一人/次扣**分；受到省委、省政府、市委、市政府领导、省数据局（省营商局）书面批评，或审阅*****热线的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营方权责范围内产生问题的每次扣**分。 | **分 |
| 服务质量全流程管控 | *.制定年度分级质检方案，按季度开展话务/在线诉求抽检，年度质检整改闭环率***%的得*分；整改闭环率每低*%扣*分，扣完为止。 *.知识库年度采编更新及时，信息录入响应≤**小时，知识审核通过率***%，内容准确率≥**.*%的得*分；年度累计超时≤*次不扣分，超*次每次扣*分，内容错误每处扣*分，扣完为止。 | **分 |
| 平台系统运维保障 | *.硬件设备运维：平台硬件、终端、显示大屏、数字中继设备定期巡检，巡检记录完整可追溯，设备完好率≥**.*%，故障排查响应时间≤**分钟、故障恢复时间≤*小时得*分；巡检记录缺失*次扣*分，故障处置超时*次扣*分，设备完好率不达标扣*分，扣完为止。 *.AI智能平台系统无无故宕机，数据存储安全无泄漏，智能系统等核心功能运行流畅，无兼容问题、操作卡顿得*分；无故宕机*次扣*分，出现数据安全隐患/系统功能问题本项得 * 分。 | **分 |
| 应急处置与响应 | *.话务应急方案按行业标准制定，涵盖话务高峰、系统故障、重大事件、突发事件等全场景，重大活动/重要事件提前**小时完成现场保障人员、设备部署，人员到位率***%、设备调试合格率***%得*分；现场保障缺位*次扣*分，*次（含）以上得*分。 *.应急诉求响应时间≤**分钟，分级响应机制执行到位，紧急联动职能部门时效≤**分钟，应急诉求处置办结率≥**% 得*分；响应超时*次扣*分，联动超时*次扣*分，办结率每低*个百分点扣*分，扣完为止。 *.话务高峰按年度预案执行，高峰时段接通率≥**.*%，无投诉积压得*分；高峰接通率每低*.*个百分点扣*分，出现投诉积压本项得*分。 | **分 |
| 考核人： | | 日期： | | 最终得分 | |
| | | | | | |
（二）年度考核指标（仅运营服务标准执行情况，** 分）
| 考核内容 | 年度考核标准 | 分值 |
| 运营服务标准执行情况 | *.热线接通率≥**%得*分；低于**%不得分。 *.即时转办率达到***%得*分；低于***%不得分。 *.直接办复率≥**%得*分；低于**%不得分。 *.话务好评率≥**%得*分；低于**%不得分。 *.有效诉求满意率≥**%得*分；低于**%不得分。 | **分 |
| 考核人： | | 日期： | | 最终得分 | |
| | | | | | |
考核依据：以平台运营系统数据、话务录音 / 文字记录、质检报告、人员管理档案、设备巡检日志、应急处置记录、采购人反馈意见等为核心依据，做到全程可追溯、数据可核实、结果可量化。
（三）考核结果应用
*、月度考核（按月实施）
月度考核内容：除运营服务标准执行情况（** 分）纳入年度考核外，其余考核内容（人员管理与服务行为 ** 分、服务质量全流程管控 ** 分、平台系统运维保障 ** 分、应急处置与响应 ** 分）按月考核计分，月度考核满分** 分。
*、年度综合考核计算方式
年度考核率（年度综合得分）计算规则：年度综合得分 =（月度考核平均分 / **×**）+ 年度运营指标得分（**）
（四）年度考核扣款标准（按年度综合得分执行）
***分≥年度综合得分≥**分：全额支付合同款项，不予扣款
**分≥年度综合得分≥**分：扣除合同总金额的*.*%
** 分≥年度综合得分≥** 分：扣除合同总金额的*.*%
** 分≥年度综合得分≥** 分：扣除合同总金额的*.*%
年度综合得分＜** 分：考核不合格，按合同约定执行违约责任，采购人有权拒付相应款项、不予续签合同并追究相关责任
★四、其他商务要求：
*、服务时间：本项目实行*+*服务模式，首年服务期 * 年，后续两年每年依据年度综合考核结果续签，一年一签。
*、履约地点：丹东市*****政务服务便民热线平台。付款方式及条件：投标人正式提供服务满*个月后支付合同总金额的**%，服务期满*个月后支付合同总金额的**%，本项目服务期满且采购人完成年度综合考核，根据考核结果支付剩余合同总金额的**%（具体以财政拨款进度为准）。注：若考核存在扣罚，采购人可从对应期次款项中直接抵扣，剩余款项按上述时限支付。
