省级12328热线服务中心年度运行保障招标公告

一、人员配置与要求：

总规模：建议组建一支16人的专业化团队，以适应全省层面的管理、协调与分析工作强度。

二、核心岗位：

运营管理组（约8—10人）：负责全省工单的智能分派、跟踪督办、复核回访。需熟悉全省各级交通部门职责与业务流程。

数据分析与考评组（约5—7人）：专职负责全省热线数据的统计、建模、分析与可视化；制定并执行对各市州的绩效考核方案；编制各类分析报告。

知识库与标准组（约2—3人）：负责省级统一知识库的建设和维护，审核各市州上报的知识条目；制定和更新全省服务规范、话术模板、工单填写标准。

培训与协调组（约3—5人）：组织全省范围内的业务培训；协调处理跨市州、跨部门的疑难复杂工单；对接交通运输部平台及省级12345平台。

技术保障与综合组（约2—3人）：负责与系统开发商的对接，保障平台稳定运行；处理内部行政、财务及后勤保障事务。

三、全省核心服务与管理内容

1.全省工单的中枢处理：

接收来自交通运输部微信小程序、省级12345热线转办、跨省转入全渠道工单转入与地市转派。

对“货车司机接诉即办”“安全隐患举报”等特定类型工单实施，进行全程跟踪、超时预警和重点督办。

2.全省服务质量的监督与考核：

制定全省统一的KPI考核体系：涵盖三率、有效回访、数据及时上报率、信息规范率等关键指标。建立“日监测、周通报、月点评、年考核”机制**：定期发布各市州考核排名与分析报告，对落后单位进行督导、约谈。

实施常态化质量抽检：对全省各服务座席的录音、工单记录进行抽检，评估服务规范性与业务准确性。

3.知识库体系的统一建设：

建立“省级统筹、市县共享、动态更新”的全省知识库。省级中心负责审核、去重、标准化各市州上报的政策法规、办事指南、常见问答。

4.全省培训体系建设与疑难协调：

每季度组织全省业务轮训和指导核查。建立“省级协调专班”，对于涉及多市州、职责不清、政策空白的重大疑难工单，牵头组织专题协调会，明确主办单位和解决方案，形成案例库全省共享。

5.完成省交通运输厅交办的其他任务：

如配合重大活动开展专项诉求征集、参与相关法规规章的民意调研、承担应急状态下全省热线资源的统一调度指挥等。

四、服务保障

服务单位需承担：派驻团队的所有人力成本（工资、社保、福利）、培训费用、办公耗材，以及其工作所需的软硬件网络保障费用。